Tydliga varumärken gillas av kunderna

Svenskt Kvalitetsindex senaste studie av energibranschen visar att kundnöjdheten för branschen går upp i år. Energibolagen månar mer om sina kunder och är enklare att vara kund hos än tidigare. Bolag med tydliga varumärken och hög kännedom har också de nöjdaste kunderna. Företagskunderna är generellt mindre nöjda än privatkunderna, företagen efterfrågar ett tydligare partnerskap med sin energileverantör. 8 av 10 kunder anser också att energiföretagen bör ta ett större ansvar kring hållbarhetsfrågorna, vilket ställer höga krav på branschen de kommande åren.

Svenskt Kvalitetsindex mäter kundnöjdheten bland privat- och företagskunder för elhandel, elnät och fjärrvärme. Kundnöjdheten ökar i hela branschen med 1,4 enheter jämfört med föregående år vilket ger en nöjdhet på 67,6. Nöjdheten för energibranschen har därmed återhämtat sig från de senaste årens något lägre resultat.

Samtliga områden som Svenskt Kvalitetsindex mäter inom energibranschen får högre kundnöjdhet i år. SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100.

Samtliga områden går framåt. Elhandel privatmarknad samt fjärrvärme privat- och företagsmarknad, står för de största ökningarna. Tre aktörer sticker ut med de högsta resultaten i år – Skellefteå Kraft, Jönköping Energi och Falkenberg Energi. Noterbart är även att kundnöjdheten för de större energibolagen totalt sett rör sig i positiv riktning även om det fortfarande är stor skillnad i kundnöjdhet mellan storbolagen och flera av deras mindre konkurrenter.

Att kundnöjdheten går upp förklaras bland annat av att energiföretagen levererar en starkare kundupplevelse inom de områden som driver nöjdheten mest. Image stärks som det område som har störst påverkan på nöjdheten. Energibolagen upplevs enklare att vara kund hos än tidigare. Att måna om kunderna är dock den viktigaste frågan, en fråga som genomgående förbättrats för branschen. Det är ett resultat av en förbättrad serviceupplevelse, vilket också är något som kunderna efterfrågat.

Vikten av att sticka ut

Att image spelar en allt större roll för kundnöjdheten innebär att frågor kring attityd och kännedom blir viktiga för branschen. Endast drygt 2 av 10 energikunder upplever att det egna energiföretaget särskiljer sig positivt från övriga aktörer i branschen. Detta gäller oavsett om det handlar om elhandel, elnät eller fjärrvärme. De kunder som upplever att deras energiföretag särskiljer sig från branschen är dock markant nöjdare än de som inte vet eller de som svarar nej. Energiföretagen som upplevs särskilja sig gör det primärt genom sin miljöprofil men även genom att upplevas lokala, nära eller prisvärda.

Privatkunderna inom elhandel samt privat- och företagskunderna inom fjärrvärme, det vill säga de som har den högsta kundnöjdheten, är också de som har högst kännedom och mest positiv uppfattning om aktörerna totalt sett.

– Energibranschen har tidigare varit relativt enkel där produktion, överföring och konsumtion varit separata delar. Energibolagen har arbetat i silos och varit experter på sina respektive nyttigheter. Under senare år har en förflyttning skett där energibolagen börjat forma mer av ”ett bolag” där kunden står i centrum. Samtidigt ser vi att fler av energibolagen positionerar sina varumärken tydligare. Nu behöver dock nästa steg i detta ske, att välja hur företaget sticker ut jämfört med övriga i branschen så fler än 2 av 10 kunder anser att företaget särskiljer sig, säger Johan Parmler, vd, Svenskt Kvalitetsindex.

Underkänt för partnerskap med företagskunder

Serviceupplevelsen har som sagt förbättrats för energibranschen och är fortsatt viktig att bibehålla på en hög nivå. Samtidigt ser vi att energibolagen också måste rikta ljuset mot andra områden. För privatkunder är frågan kring utbud av tjänster viktig framöver. För företagskunderna handlar det mindre om själva utbudet och mer om att säkra att företagen har rätt avtal och tjänster.

– Privatkunderna idag är mer intresserade av att styra sin egen energikonsumtion och agera som prosumenter, det vill säga exempelvis producera egen energi. Då blir också intresset kring utbud av tjänster viktigt att förbättra och kommunicera till privatkunderna, konstaterar Ulrika Berner, projektledare hos Svenskt Kvalitetsindex.

För företagskunderna är service fortsatt ett viktigt område att stärka. Likt andra branscher som Svenskt Kvalitetsindex mäter kan synen på energiföretaget som partner förbättras. Endast knappt hälften av företagskunderna inom elhandel upplever att energileverantören har god förståelse för företagets behov. Skillnaden i nöjdhet är tydlig, de som svarar att elleverantören förstår deras verksamhet är inte helt oväntat mycket nöjdare som kunder.

– Energibranschen riskerar att halka efter som en tydlig partner till sina företagskunder. Inte ens 4 av 10 företagskunder upplever att energileverantören är engagerad i deras verksamhet. Det är bland de lägsta resultat vi sett kring den frågan. Att säkra att företagskunderna har rätt avtal och tjänster är en del i att stärka partnerskapet, säger Johan Parmler, vd, Svenskt Kvalitetsindex.

Information vid oplanerade avbrott behöver hanteras bättre

En del av kundupplevelsen handlar om olika typer av sanningens ögonblick. I energibranschen är ett av dessa ögonblick avbrottshanteringen. Närmare 2 av 10 kunder, både privat- och företagskunder, har upplevt ett planerat avbrott i ström- eller värmeförsörjning. I dessa fall har informationen kring avbrottet förmedlats på ett bra sätt och den stora majoriteten anger också att det löstes inom rimlig tid.

Utmaningen handlar mer om att hantera de oplanerade avbrotten. 3 av 10 elnätskunder har upplevt ett oplanerat avbrott och här upplever mindre än hälften att informationen varit bra. Majoriteten upplever dock att avbrottet löstes inom rimlig tid. Det är tydligt att hanteringen av oplanerade avbrott blivit bättre men är fortsatt ett område att förbättra.

Den nya kunden kräver hållbarhet

Energibolagens roll i arbetet för ett klimatneutralt samhälle stärks utifrån ett kundperspektiv. Kunderna kräver fortsatt hållbarhet och det är tydligt att frågan är viktig för energibranschen.

8 av 10 kunder (privat- och företagskunder) anser att deras krav kring hållbarhet kommer att öka i framtiden. Detta jämfört med till exempel bankbranschen där drygt 6 av 10 kunder anser att deras krav kommer att öka. Resultaten visar även att drygt 8 av 10 kunder (privat- och företagskunder) anser att branschen bör ta ett större samhällsansvar kring hållbarhetsfrågorna, jämfört med till exempel drygt 6 av 10 försäkringskunder.

Samtidigt som kunderna ställer höga krav på hållbarhet och har en tydlig syn kring branschens ansvar i frågan är energiföretagen förhållandevis duktiga på kommunikationen av hur de arbetar med hållbar utveckling. 60 % av kunderna anser att energiföretagen sköter den kommunikationen bra. Även om den andelen behöver stärkas ligger den högt i jämförelse med andra branscher som Svenskt Kvalitetsindex mäter. För bank, försäkring och telekom är motsvarande resultat cirka 50 %.

– Energibranschen är inne i en stark förändring. Förra året slog riksdagen fast att Sverige ska ha 100 procent förnybar elproduktion år 2040, konsumenterna vill allt mera själva bidra till energiproduktionen och kundernas krav på hållbarhet i branschen ökar stadigt, kommenterar projektledare Ulrika Berner. Nu gäller det för branschen att ta nästa steg och kommunicera allt man gör inom hållbarhet och hur det kommer kunderna till del.

Från abonnemang till engagemang

Svenskt Kvalitetsindex har mätt energibranschen de senaste 15 åren och fått se hur kundupplevelsen stärkts inom branschen. Från att ha fokuserat på det som var viktigt då, image och produktkvalitet och stärkt upplevelsen kring dessa, till att fokusera på att skapa en än bättre kundupplevelse utifrån det som varit viktigt de senaste åren, nämligen image och service. Energibranschen hade en utmaning för några år sedan då kunderna ville ha en förbättrad serviceupplevelse. Detta har branschen sakta men säkert kunnat matcha och årets resultat visar att enkelhet, att måna om kunder och att ha ett starkt, unikt varumärke är fram-gångsfaktorer för mycket nöjda kunder.

– För att energiföretagen ytterligare ska förbättra kundupplevelsen är en del att förstärka självbilden, menar Johan Parmler. Energibranschen är inte längre en lågintressebransch utan högt upp på agendan hos många intressenter. Den här engagemangsvågen behöver branschen surfa på.

Så tycker kunderna om energibranschen 2019:

• 8 av 10 anser att energibolagen bör ta ett större ansvar kring hållbarhetsfrågorna.
• 8 av 10 uppger att deras krav kring hållbarhet kommer att öka i framtiden.
• Bara 5 av 10 företagskunder inom elhandel upplever att energibolagen har god förståelse för deras behov.
• 3 av 10 elnätskunder har upplevt oplanerat avbrott under året.
• Drygt 2 av 10 upplever att deras energibolag särskiljer sig positivt från övriga i branschen. 

Not, om studien 2019

Datainsamlingen genomfördes under september-november 2019. Totalt genomfördes 13 200 intervjuer.