Pressmeddelande - 10 Maj 2021 06:00

Revisionsbranschen står inför kundutmaningar

Fjolårets studie kring hur företagskunder upplever sina revisionsbolag genomfördes när osäkerheten kring Covid-19 var som störst. Nu har det gått ett år som i många avseenden ändrat våra behov, krav, förväntningar och beteenden, både privat och professionellt. Självklart har pandemin även påverkat revisionsbranschen.

– I stort är kunderna fortsatt nöjda men de senaste årens negativa trend måste tas på allvar, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Flera områden där branschen tidigare fått riktigt goda omdömen av sina kunder ser ut att ha påverkats negativt av pandemin. Den övergripande bilden är att revisionsbolagen inte fullt ut har fångat upp kundernas behov. Det handlar om brister i proaktivitet och kundvård, något som tidigare varit branschens styrka.

Kundnöjdhet - SKI Revision 2015-2021

Noteras bör dock att kundnöjdheten är fortsatt hög jämfört med många andra branscher, trots den negativa trenden. Dock är årets notering på 70,9 en bra bit ifrån branschens toppnotering 2015 då nöjdhetsbetyget nådde 76,9. Bland enskilda aktörer kommer även i år BDO bäst ut och så har det varit sedan 2016. Därefter följer de mindre aktörerna samlade i gruppen Övriga, följda av Mazars.

Kundnöjdhet SKI Revision 2021

Svårt att digitalisera personliga relationer
I många branscher är den personliga relationen – dvs mötet med en levande människa – nyckeln till hög kundnöjdhet. Det är särskilt påtagligt i revisionsbranschen. I och med Covid-19 har dock möjligheten till fysiska möten begränsats, vilket påverkat kundbetygen nedåt.

– En av anledningarna till de tidigare höga betygen i branschen kommer av att man varit nära sina kunder vilket skapat både tillit, nöjdhet och lojalitet, säger Johan Parmler. Närheten har byggts bland annat genom personliga fysiska möten, som idag i större utsträckning har behövt ske digitalt. Den förändringen har påverkat kundupplevelsen negativt. Servicenivån har sjunkit markant enligt kunderna, samtidigt så släpar betygen kring digitalisering efter jämfört med exempelvis bank- och försäkringsbranschen. Att man hamnat på efterkälken med digitaliseringen har tidigare inte påverkat kundnöjdheten i någon betydande omfattning, men i årets mätning ses en klar påverkan. Branschens digitala plattformar har generellt inte hållit måttet.
Andra områden som i större utsträckning än tidigare påverkat kundupplevelsen är frågor relaterade till prisvärde samt bolagens förmåga att vara ett stöd som engagerar sig i kundens verksamhet. Här ses också en nedgång tydligt kopplad till pandemin.

- Flera aktörer i branschen är bra på att ge tydliga råd, komma med förbättringsförslag och vara engagerade i sina kunders verksamhet, säger Johan Parmler. För branschen som helhet är det dock lägre nivåer än tidigare. Pandemin har för många verksamheter medfört både omställningar och ekonomiska utmaningar. Då blir känslan av närhet och partnerskap ännu mer betydelsefull.

Hållbarhetsindex – nu en del av SKI-studierna

Sedan ett antal år tillbaka mäter SKI även kunders upplevelser av branschers och aktörers hållbarhetsarbete. Resultaten visar att Hållbar utveckling är en aspekt som påverkar kundupplevelsen i allt större utsträckning. Utvecklingen av ett modellbaserat Hållbarhetsindex är bland annat ett resultat av SKIs mångåriga akademiska forskning kring kundbehov, preferenser och drivkrafter. SKI:s Hållbarhetsindex fångar kundens syn på om vald leverantör gör investeringar med tanke på framtida generationer, strävar efter ekonomisk framgång utan att ge avkall på sociala eller miljömässiga faktorer samt om leverantören tar samhällsansvar socialt, miljömässigt och ekonomiskt.

– Att addera en hållbarhetsdimension utifrån ett kundperspektiv har varit en stor del av vår forskning de senaste åren. Nu introducerar vi successivt ett separat Hållbarhetsindex i våra branschstudier, berättar Johan Parmler. Det betyder att alla aktörer som vi mäter framöver kan få reda på hur deras kunder upplever hållbarhetsarbetet, samt hur det påverkar nöjdhet och lojalitet. Hållbarhetsindex för revisionsbranschen når 64,1 av 100. Resultaten varierar stort mellan enskilda bolag och kundsegment, men bäst hållbarhetsindex noteras för BDO och PwC.

- Revisionsbranschen får ett bra betyg, jämfört med våra pilotstudier. Det kan också konstateras att hållbarhetsfrågorna är viktiga för branschens kunder, säger Love Westin, SKI-analytiker och doktorand vid Mälardalens högskola.

Not, om studien 2021
Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdheten inom revisionsbranschen sedan 2007. Respondenterna svarar på frågor kring upplevelsen av sin revisionsbyrå. Som tillhörande branschen räknas de aktörer som erbjuder tjänster inom revision, skatterådgivning och redovisningstjänster.
Intervjuerna har genomförts mars-april 2021. 1 816 intervjuer har genomförts.

Ämnen

Kategorier

För att skapa ett långsiktigt hållbart samhälle behöver vi se och förstå viktiga samband om vad som skapar värde för dem vi finns till för. Det kan vi bidra till. Våra undersökningar bygger på en vetenskaplig grund och ger insikter och råd om vad som skapar nöjda kunder och medarbetare och ger hållbar framgång – inte bara ur ett ekonomiskt perspektiv. Det har varit vår vision sedan starten 1989 och känns idag mer aktuellt än någonsin.