Hund- och kattägare ställer nya krav

Svenskt Kvalitetsindex har för andra året mätt upplevelsen av djurförsäkringar hos hund- och kattägare. Kundbetyget på 72,5 indikerar att kunderna är nöjda, men jämfört med försäkringsbranschen i stort halkar aktörerna efter.

Kunderna är nöjda, men andra försäkringsbranscher presterar bättre. I årets studie får Svedea, Folksam och Dina Försäkringar högst kundbetyg. Lägst kundbetyg får gruppen Övriga. En viss skillnad finns mellan hund- och kattägare, där kattägare överlag är något mer nöjda.

-Branschbetyget på 72,5 är bra, även om branschen noterar en liten nedgång jämfört med den senaste mätningen 2020, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Det höga resultatet handlar främst om att aktörerna inom detta segment har en god image, lever upp till kundernas förväntningar, har en bra produkt och levererar en god service. Tittar vi specifikt på Svedeas resultat på 77,0 så innebär det att de verkligen har lyckats skapa en stark och nära kundrelation, förklarar Johan.

Jämfört med våra övriga försäkringsstudier finns det dock utrymme för förbättringar.

-Djurförsäkring presterar sämre än alla segment förutom företagskunderna inom sakförsäkring fortsätter Johan. Utmaningen för branschen inom segmentet djurförsäkring ligger dels i att hålla den passiva kunden nöjd, dels att behandla ärenden på ett snabbt men ändå omsorgsfullt sätt säger Johan.

En emotionell försäkring
En kundupplevelse – oavsett bransch – är både rationell och emotionell. Känslomässigt nöjda kunder är mer genuint nöjda och lojala.

- När det gäller skyddet av våra sällskapsdjur är detta extra påtagligt, eftersom det för många kunder i detta segment handlar om möjligheten att ta hand om och skydda en familjemedlem, berättar Calle Walmstedt, projektledare Svenskt Kvalitetsindex. Försäkringsbolaget blir då extra viktigt, både rationellt och emotionellt. Känslan av att man känner sig värdesatt som kund får större genomslag jämfört med hur det är med övriga försäkringsbranschen, förklarar Calle.

En försäkring är en tjänst som kunden behöver men inte vill nyttja. För att höja nöjdheten i branschen behöver aktörerna skapa ett större upplevt värde hos de 70 % kunder som har en djurförsäkring men inte behöver nyttja den. Precis som i andra branschstudier ökar proaktivitetens betydelse för kundnöjdheten – i den här branschen innebär det att aktörerna hjälper kunden att förhindra olyckor.

Digitaliseringen skapar nya möjligheter – men också nya krav
I spåren av pandemin ser vi ett nytt digitalt landskap som har integrerats i kundresan, ett landskap där kunderna vill lösa sina behov direkt i det digitala kundmötet. Detta medför nya kundkrav, förväntningar och behov som aktörerna behöver förstå och möta.

– Vi ser dels att allt fler kunder använder digitala kanaler för att kontakta en veterinär, dels en markant ökning hos de kunder som anmäler skada direkt via ”Mina sidor” säger Calle Walmstedt. Djursjukvård kan bli kostsamt och premienivå inom segmentet är generellt hög vilket ställer krav på de digitala lösningarna som behöver leverera samma personliga och trygga kundupplevelse som ett fysiskt besök hos en veterinär. Skadehanteringen är en central del av kundupplevelsen, och här har branschen blivit på bättre på att hantera ärenden på ett snabbt sätt i linje med kundernas förväntningar, avslutar Calle.