Bank – en bransch i fortsatt förändring

2017 års resultat av Svenskt Kvalitetsindex undersökning om vad svenska bankkunder anser om sina banker, visar att de små och lokala aktörerna får högst betyg. Bankerna som toppar listan är nischbanker och utländska utmanare följda av Länsförsäkringar Bank och Sparbankerna. Handelsbanken är bästa stora bank bland både privat- och företagskunder.

2017 års SKI-undersökning bland bankkunder visar en stor spridning av kundnöjdhet, både hos privat- och företagskunder. Vi ser en bransch i förändring som blir allt mer polariserad, där skillnaden är stor mellan aktörer men också mellan olika kundsegment. Bolånekunden är generellt nöjd, liksom de stora företagen, medan breda privatkundgrupper och småföretagare känner sig bortglömda. Fjolårets resultatmönster befästs.

I genomsnitt får bankbranschen ett betyg på 63,6 av privatkunderna och 61,8 av företagskunderna, vilket följer den trend som branschen kan sägas ha varit inne de senaste åren.

– Den förändring vi sett de senaste åren får nog anses vara det nya normalläget, kommenterar Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.

Banksverige 2017– några punkter

• Bankernas kundnöjdheten är i genomsnitt 63,6 hos privatkunderna och 61,8 hos företagskunderna. Fjolårets resultatmönster befästs.
• Bankerna med nöjdast kunder både på privat- och företagssidan är nischbanker, Länsförsäkringar Bank och Sparbankerna. Handelsbanken får bäst resultat av landets stora banker.
• Allt fler, både privat- och företagskunder, väljer att ha mer än en bank. Den största ökningen finns bland småföretagen (med upp till 9 anställda) där knappt 60 % mer än en bank idag. För fem år sedan var motsvarande siffra 20 %. Drygt 40 % av privatkunderna har fortfarande bara en bank.
• Sparbankerna och Länsförsäkringar Bank får bäst värden omdömen av kunderna på ”etiskt gott förhållningssätt”. Sämst betyg får Nordea, endast 18% av deras kunder anser att banken har ett etiskt gott förhållningssätt.
• 89,6 % av privatkunderna och 81,6 % av företagskunder är nöjda med tjänsten Swish.
• Generellt är kunderna nöjda med de tekniska lösningarna, ingen bank får dåliga omdömen för sina app- och internetlösningar. Handelsbankens tekniska lösningar toppar på både privat- och företagssidan.

Samhällsansvar och prisvärde – nya viktiga drivkrafter

Sambandet mellan samhällsengagemang och kundnöjdhet blir allt starkare, framförallt på privatkundsidan. Bankkunden vill göra affärer med en bank som upplevs som schysst, ansvarstagande och lokalt engagerad. Kunderna ställer allt högre krav och det räcker inte längre med symbolhandlingar och formuleringar om hållbarhet i olika strategidokument, man måste ha en verksamhet som till alla delar inger förtroende. Det förväntar sig dagens kunder. Här har bankbranschen fortsatta imageutmaningar.

– De aktörer som får bäst betyg i år är – förutom nischbankerna – banker med stark lokal anknytning. De som kommer allra bäst ut har kunder som upplever att deras bank inte är som alla andra, resonerar Johan Parmler. Banken tar ansvar, inte bara för sin affär utan också för samhället. Banken ser kundbehov och ger råd, men kränger inte.

Den digitala paradoxen fortsätter att växa

En viktig faktor som också sticker ut är tillgänglighet till sin bank. Samtliga banker får bra betyg för sina appar och internetlösningar, men kunderna kräver mer än så.

– Runt år 2010 var hela bankbranschen ett föredöme för andra branscher, framför allt för att kunderna var otroligt nöjda med de nya, tekniska lösningarna, berättar Kristine Nordström, projektledare för bankstudien på Svenskt Kvalitetsindex. Tekniken gillas fortfarande, men är numera en hygienfaktor, kunderna kräver mer än så idag. Nu är det tillgänglighet till sin bank när man behöver hjälp kunden värderar i sin bankrelation. Här har många banker något att jobba med.

– En viktig kundgrupp för bankerna att ta hand om är den tysta kundgruppen, påpekar Johan Parmler. I samhället i stort idag ser vi ett nytt konsumentbeteende, vi klagar allt mer. Men det finns en tyst kundgrupp som vill klaga men har en känsla att det inte är värt det, eller tycker det är för komplicerat. Den kundgruppen växer och där finns ett pyrande missnöje för bankerna att ta hand om, det ser vi i vår undersökning.

Inte lätt att vara ”storbank” i Sverige

Årets studie visar att de största aktörerna förutom Handelsbanken har fortsatta utmaningar med sin image och service, i synnerhet bland breda kundgrupper som varken har bolån eller sparkapital. Handelsbanken går dock emot strömmen och visar att det går att kombinera storlek med nära, lokal och personlig service.

Även i år är Nordea den aktör som får lägst betyg av både privat- och företagskunderna. Frågan som inte går att undvika är; är det på grund av den offentliga diskussionen om flytten av huvudkontoret till Finland?

– Ja, det finns en ”flytteffekt” som påverkar Nordeas image negativt i Sverige, men det är inte hela sanningen, kommenterar Johan Parmler. Nordea har sedan tidigare brottats med en svag kundnöjdhet bland stora privatkundsegment utan bolån och kapital. Noteras bör dock att Nordea har stärkt sin kundnöjdhet i Finland och har även i Sverige mycket nöjda kunder inom vissa segment.

Sparbankerna, som kommer på tredje plats på både privat- och företagssidan och stark lokal förankring har sina mest nöjda kunder hos Sparbankerna Vadstena, Fryksdalen och Westra Wermlands på privatsidan och Vadstena, Laholm och Västra Mälardalen på företagssidan.

Otroheten ökar

En tydlig trend i år är att allt fler små och medelstora företag väljer att ha mer än en bank, något som tidigare varit vanligare bland privatkunderna. Ungefär hälften av svenskarna är helkunder hos en bank, andra hälften har två eller flera banker.

– Bara under det senaste året har andelen småföretagare som är kund hos flera banker fördubblats, kommenterar Kristine Nordström, projektledare för bankstudien på Svenskt Kvalitetsindex. Nu har närmare 60 % av småföretagen och 40 % av de medelstora företagen mer än en bank.

Av olika anledningar drivs kunderna att bli otrogna mot sin huvudbank. Att byta bank beskrivs numera som enkelt, men upplevs fortfarande som omständligt. Att lägga till en eller flera banker har däremot blivit enkelt. Opersonliga och alltigenom digitala relationer driver inte heller lusten att bli och förbli helkund, men bankerna tycks inte ha anpassat sin affärslogik och strategi efter denna nya verklighet.

– Vi ser att de kunder som har flera banker också är mindre nöjda med sin huvudbank än helkunderna. Hur många bankrelationer kan en kund ha innan man tar steget att byta huvudbank fullt ut? Och hur många nischbanker tar steget till att bli huvudbank? Den frågan rekommenderar jag alla bankledningar att ta på största allvar, avslutar Johan Parmler.

Not:

Om bankstudien 2017

Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 7 augusti – 14 september 2017 av PFM Research. Personer i åldern 18 – 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt är antal intervjuer 8842 varav 3926 företagskunder och 4916 privatkunder.

Vid beräkning av branschgenomsnitt så tas hänsyn till hur stor respektive bank är där det i år är första gången i som SKI skiljer mellan hushåll och företag.

Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter.

Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistiskt säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard.

Liknande studier är genomförda i Norge, Danmark, Finland, Holland och England.

Kundnöjdhet – Hur kommer SKI fram till det?

Tänk på all erfarenhet du/ni har av ”din/er bank”.

• Hur nöjd är du/ni?
• I vilken mån anser du att ”din/er bank” uppfyller dina/era förväntningar?
• Tänk dig/er ett bolag som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådant perfekt bolag upplever du/ni att ”ditt/ert bolag” är?

Kunderna anger sin nöjdhet på skalan 1 till 10. Medelvärdet på respektive fråga sätts samman till ett index med skalan 0-100. Ju högre betyg desto bättre omdöme har banken fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Utöver dessa tre frågor utgår undersökningarna från 40-talet frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Dessa fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda och lojala. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina banker. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela norden och andra delar av Europa.