Svenskt Kvalitetsindex om Energibranschen

ENERGIBRANSCHEN GENERELLT 2013

KUNDERNA ALLT NÖJDARE OCH FÖRTROENDET FÖR BRANSCHEN ÖKAR
Energibranschen uppvisar en positiv trend, kunderna inom elhandel, elnät och fjärrvärme har blivit allt nöjdare under de senaste åren. Fakturorna som länge ansetts vara en utmaning att förstå upplevs som allt mer tydliga och tillförlitliga för varje år. Positiva upplevelser av företagens produkter och service gör att kunderna känner att de får mer för sina pengar. Utöver ökad kundnöjdhet har även det generella förtroendet för branschen stärkts. För ett år sedan kände endast 11 % av de tillfrågade elhandelskunderna ett högt förtroende för energibranschen, denna siffra har i år ökat till 23 %.

VÄLINFORMERADE KUNDER KÄNNER SIG MER NÖJDA Ett område som aktörerna i branschen kan förbättra sig inom är att tydligare informera kunderna om verksamheten i stort. Kunder som känner sig välinformerade har en mer positiv syn på varumärket och är mer benägna att rekommendera sitt elhandelsföretag till andra. Upplands Energi och Ale El är företag med stor andel kunder som känner sig välinformerade.

ELHANDEL 2013

ELHANDELSFÖRETAGEN FÅR ALLT NÖJDARE KUNDER
Privatkunderna har aldrig varit nöjdare med sina elhandelsföretag. Några förklaringar till ökningen är att kunderna generellt känner sig mycket nöjda med sina nuvarande elavtal och att fakturorna upplevs som allt mer tillförlitliga och tydliga. Tre av fyra elhandelskunder upplever dessutom att de behandlas som värdefulla kunder.

En av framgångsfaktorerna för de företag som befinner sig i toppen är att de har en tydlig profilering som kunderna uppfattar och förstår. Medvetenheten kring detta leder till att företagens varumärken förknippas med positiva associationer av kunderna.

ELKUNDER BYTER HELLRE LEVERANTÖR ÄN OMFÖRHANDLAR AVTALEN Varannan tillfrågad anger att de någon gång gjort ett aktivt val och bytt elhandelsföretag men endast en tredjedel har någon gång omförhandlat priset. Här finns en stor möjlighet för företagen att behålla sina kunder genom att vara mer proaktiva när avtalen löper ut. Konkurrensen om kunderna tycks vara hård då 53 % anger att de under de senaste sex månaderna blivit kontaktade av andra elhandelsföretag än sitt eget.

ETT AKTIVT VAL ÄR VIKTIGARE ÄN ETT LÅGT PRIS Var fjärde kund upplever att elpriserna har stigit under det senaste året medan nästan var femte menar att det blivit billigare. De allra flesta upplever priserna som oförändrade. Oavsett uppfattning påverkas inte nöjdheten hos kunderna. Vad som däremot har en tydlig inverkan på nöjdheten är på vilket sätt man blir kund hos sitt elhandelsföretag. Kunder som gjort ett aktivt val och själva tagit kontakt är de nöjdaste kunderna. Minst nöjda är de som huvudsakligen fokuserar på pris eller överlåter valet till en förmedlare.

MER RÅD OCH HJÄLP Var tionde elhandelskund uppger att de inte vet vad de har för elavtal och en stor andel av dessa kunder anser inte att de har tillräcklig kunskap för att själva kunna avgöra vilket elavtal som passar dem. Detta är en kundkategori som är betydligt mindre nöjd än andra.

ELNÄT 2013

ELNÄTSKUNDERNA HAR BLIVIT NÖJDARE
Andelen missnöjda kunder har minskat, från 41 % under 2012 till 35 % i årets undersökning. Störst förbättring bland privatkunderna står Skellefteå Kraft, Falkenberg Energi och Öresundskraft för.

PROBLEM MED OFÖRUTSEDDA AVBROTT En utmaning för flertalet elnätsföretag är att bättre nå ut till sina kunder med information vid oförutsedda strömavbrott då elnätskunderna är missnöjda med hanteringen av detta idag. Informationen i samband med planerade avbrott sköts däremot bra.

KUNSKAP GER NÖJDA KUNDER 30 % av elnätskunderna känner att de har låg kunskap om företagens faktiska verksamhet, detta är även en missnöjd kundgrupp. 18 % anser sig ha stor kunskap och de är även mycket nöjda med sina elnätsföretag.

FJÄRRVÄRME 2013

FJÄRRVÄRME STÅR SIG BRA JÄMFÖRT MED ANDRA UPPVÄRMNINGSFORMER Nästan 60% av fjärrvärmekunderna har tidigare erfarenhet av andra uppvärmningsformer och dessa kunder känner sig mycket nöjda när de jämför fjärrvärme med andra uppvärmningsalternativ. Många kunder tror på fjärrvärme som en långsiktig lösning som kommer vara ett bra alternativ även om 10 år. Endast 5 % tror att fjärrvärme inte kommer vara ett bra alternativ om 10 år.

STORT MISSNÖJE VID OPLANERADE AVBROTT Planerade avbrott som hanteras på ett bra sätt stärker förtroendet bland fjärrvärmekunderna. Så länge avbrottet är planerat är kunderna nöjda. Vid oplanerade avbrott är däremot kunderna klart missnöjda med den information som de då får och detta påverkar hela kundupplevelsen negativt.

POSITIVT ATT BIDRA TILL REGIONEN Som fjärrvärmebolag har man i kundens ögon mycket att vinna på att bidra till regionens utveckling och tillväxt. Kunder som upplever att deras leverantör gör det är i regel mycket nöjda medan de som inte anser det är missnöjda. Luleå Energi upplevs som särskilt närvarande i regionen av sina kunder.

För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta;

Maria Söder, Projektledare Energi, telefon: 070 220 89 99, e-post: maria.soder@kvalitetsindex.se

Pedram Kaivanipour, telefon: 0707 89 20 14, e-post: pedram.kaivanipour@kvalitetsindex.se