K7armmf5lif458ouzac9
Uftwc00yxxy0y5pbinx5

Ökande kundklagomål ny chans till lojala relationer

Pressmeddelanden   •   Apr 03, 2017 05:00 CEST

Media no image

Svenskt Kvalitetsindex om tandvård 2017

Pressmeddelanden   •   Mar 06, 2017 03:00 CET

Vi älskar våra tandläkare

- Tandvården har sedan många år haft de nöjdaste kunderna inom de områden som SKI undersöker, även jämfört med branscher som energi, bank och telekom, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Även om nöjdheten totalt sett inom tandvård minskar något i år, vilket spåras till att Folktandvården får lägre betyg än tidigare år, så är det inte någon annan bransch som slår tandvården på fingrarna.

Sett över tid så har upplevelsen av privat tandvård aldrig varit så bra som nu. – Trots att folktandvården får något sämre betyg än vid förra mätningens så ska man ha med sig att betyget man får är riktigt bra, säger Johan Parmler.

Varför kommer privat tandvård så bra ut?

När det gäller resultatet av besöket, personalens kompetens och den tekniska utrustningen får både folktandvården och privat tandvård höga betyg. - Där privat tandvård verkligen sticker ut och det som gör deras kunder särskilt nöjda är sådant som faller inom service, dvs tillgänglighet, engagemang och lyhördhet, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex.

Intervjuerna har genomförts via telefon under februari 2017 av EVRY. Personer i åldern 18 – 79 år som är bosatta i Sverige ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 606intervjuer genomförts och svarsfrekvensen uppskattas till 60 procent.

För mer information kontakta Elina Jacobsson, 0730-20 31 76, elina.jacobsson@kvalitetsindex.se

VI VISAR VAD SOM DRIVER KUNDER ATT BLI OCH FÖRBLI KUNDER

Läs vidare »
Media no image
Uftwc00yxxy0y5pbinx5

Svenskt Kvaliteltsindex en kort summering av 2016

Pressmeddelanden   •   Feb 13, 2017 05:00 CET

SKI 2016
SKI genomförde närmare 200 000 intervjuer under 2016. Betyg över 75 indikerar att kunder är mycket nöjda och betyg under 60 att kunderna är missnöjda. För mer information kontakta
Johan Parmler, VD, Svenskt Kvalitetsindex 08 31 53 00 Johan.Parmler@kvalitetsindex.se.
Mer information kring våra mätningar finns på www.kvalitetsindex.se.

Revisionsbolag fortsatt i topp
Precis som under 2015 så kommer revisionsbolag som bransch högt upp när det gäller nöjda kunder när hela 2016 summeras. Det ska dock noteras att ett antal enskilda områden inom Kommun & Landsting kommer riktigt bra ut, exempelvis förskola.

Service, service och mer service
Service är på väg att bli den viktigaste leveransen. Den tekniska utvecklingen har gjort att produkter blir bättre och bättre men samtidigt mer och mer homogena. Företag måste förstå att ”service är det nya svarta…”. Tyvärr visar SKI studier 2016 att många har mycket kvar.

Mina kunder är också andras kunder
En genomgående tendens i 2016 års studier är att det blir mer och mer viktigt för företag att titta utanför sin egen bransch. En kunds positiva upplevelse med ett företag blir en förväntan på ett annan.Under 2016 har en vanlig kommentar varit ”hur kan vi gått ned 4 enheter i nöjdhet när vi inte gjort något”. Just ”inte gjort något” är problemet eftersom omgivningen rör på sig.

SKI Våren 2017
Svenskt Kvalitetsindex kommer under våren presentera flera övergripande  sammanställningar. Exempelvis
- klagomål
- sociodemografiska skillnader
- rekommendationsgrad.

VI VISAR VAD SOM DRIVER KUNDER ATT BLI OCH FÖRBLI KUNDER

Läs vidare »
Media no image

Föräldrar ger höga betyg till den svenska skolan

Pressmeddelanden   •   Jan 31, 2017 05:00 CET

Föräldrar ger skolan höga betyg. Det visar en ny studie publicerad av Svenskt Kvalitetsindex.

– Trots tonläget i den allmänna samhällsdebatten konstaterar vi att föräldrar och elever i stort är nöjda med den svenska skolan, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex.

Den svenska skolan satt under hård press med någon form av kulmen under 2012 då PISA-mätningen visade att Sverige låg under genomsnittet för de medverkande OECD-länderna i samtliga ämnen som mäts.

Trots att den nya mätningen visat på flera trendbrott är skolan ofta ifrågasatt. Nu visar en ny studie publicerad av Svenskt Kvalitetsindex att föräldrarna överlag ger skolan höga betyg.

Sedan 1989 har svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Handelshögskolan i Stockholm, studerat sambandet mellan nöjda kunder, nöjda medarbetare och företags lönsamhet.

Denna mätning, visar som många andra av Svenskt Kvalitetsindex mätningar, att det är mjuka värden som omsorg, trygghet och bemötande som har störst påverkan på nöjdheten.

Däremot är personaltäthet, struktur och ledning samt infrastruktur, som IT och lokaler, är områden som kan förbättras.

– Det debatteras ju mycket kring lärarnas roll, betyg, pedagogik och så vidare. Men för föräldrarna är skolans förmåga att ge omsorg och trygghet viktigare. Att utbildningen håller hög kvalitet är en förutsättning som man utgår från, säger Johan Parmler.

Årets mätning visar också skillnader mellan kommunala skolor och friskolor.

– Vi ser att privata förskolor och grundskolor tappat i nöjdhet, sannolikt beroende på den politiska debatt som varit kring bland annat driftsformer och vinstuttag, menar Johan Parmler.

Samtidigt noterar han vad som skulle kunna vara ett trendbrott.

– För första gången i våra mätningar får kommunala grundskolor högre betyg än friskolorna, men skillnaden ligger inom felmarginalen så man får vara försiktig med att dra för långtgående slutsatser, konstaterar Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.

För mer information, kontakta:

Johan Parmler, VD

+46 73 151 75 98

+46 831 53 00

johan.parmler@kvalitetsindex.se

Svenskt Kvalitetsindex utför undersökningar av kundupplevelse (NKI – nöjdkundindex), medarbetarstudier (NMI – nöjdmedarbetarindex) och analys av ledningsgrupper (Management Index). Dessa resulterar i dokumenterade insikter genom ett faktabaserat underlag som är framtaget genom en beprövad akademisk metod.

Svenskt Kvalitetsindex huvudmän är EPSI Rating Group och Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ. EPSI Rating Group utför undersökningar i ett flertal länder, både i Norden och i Europa, där Svenskt Kvalitetsindex ingår i det europeiska nätverket.

VI VISAR VAD SOM DRIVER KUNDER ATT BLI OCH FÖRBLI KUNDER

Läs vidare »
Media no image

Svenskt Kvalitetsindex om Lån & Sparande 2016

Pressmeddelanden   •   Dec 05, 2016 04:00 CET

SKI Bank 2016 visade att branschen i stort har en förtroendeutmaning och den bilden förstärks av årets mätning av Lån- och Sparprodukter, där nöjdheten med några få undantag går hand i hand med ränta och avkastning. - I en bransch med likartade produkter är det viktigt att fylla kundupplevelsen med något annat än avkastning och räntenivåer, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex. Avanza, SBAB och Ikano Bank har lyckats med just detta och har också nöjda kunder.

Det relativt låga förtroendet innebär risker för de större aktörerna. SKI Bank 2016 visade att var fjärde bankkund kände ett lågt förtroende för sin bank, samtidigt som endast 7% sade sig vara beredda att byta. Ett liknande mönster kan ses bland de svenska lån- och sparkunder, där andelen som upplever sig haft anledning att klaga men inte gjort det ökat under det gångna året, från 2% till 10%. Denna grupp är markant mindre nöjd än kunden som inte haft grund till att klaga. – Det är tydligt att man inte byter bank utan kunden är generellt missnöjd och sprider sin affär på flera banker, säger Johan Parmler.

Transparens, marginaler och avgifter har sedan länge varit på tapeten. I årets undersökning har samtliga sparande-kunder tillfrågats om de upplever sitt bolag som transparent. Bilden som framkommer är tvådelad. De aktörer som mot kund driver en transparent affärsmodell har lyckats att nå fram till sina kunder i relation till den övriga branschen. -Att upplevas som transparent har en mycket stark och positiv effekt på den totala kund-upplevelsen, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex

Branschens generella utmaningar kan sammanfattas i följande punkter:

  1. Den digitala paradoxen. Digitala plattformar får toppbetyg, men de behöver kompletteras med en personlig närhet. Utvecklingen har skapat nya affärsmöjligheter och revolutionerat den upplevda enkelheten i bankernas vardagstjänster. Men någonstans har den mänskliga relationen gått förlorad på vägen.
  2. Tydlighet och ärlighet i löftet mot kund. Skillnaderna mellan aktörernas produkter, tjänster och kundlöften är inte alltid lätta för kunderna att se. Att skapa tydlighet, enkelhet och transparens är en utmaning för branschen som helhet, t ex när det gäller redovisning av avgifter i samband med lån och sparande.
  3. Ingen bransch är en ö. Kunders förväntningar påverkas av andra branscher och aktörer som nått längre i sin digitala kundkommunikation. Varför är det exempelvis inte branschstandard att kunna följa ärenden digitalt?

Intervjuerna har genomförts via tele­fon och webb under perioden oktober - november 2016 av PFM Research. Personer i åldern 18 – 65 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 5124 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnö­jd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter. Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistisk säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard.

VI VISAR VAD SOM DRIVER KUNDER ATT BLI OCH FÖRBLI KUNDER

Läs vidare »
Media no image

Svenskt Kvalitetsindex om Energibranschen 2016

Pressmeddelanden   •   Nov 28, 2016 04:00 CET

En bransch i förändring - kunderna kräver mer

Energibranschen befinner sig i ett paradigmskifte där det nuvarande sättet att hantera kundrelationen måste förändras. Kundlandskapet målas om och energikunderna springer förbi branschen. Kunderna förväntar sig mer än vad energibranschen idag klarar av att leverera. - En mer personlig känsla i kontakten med kunden och proaktivitet måste bli bättre säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex.

När Svenskt Kvalitetsindex (SKI) frågar energiföretagen själva om vilket ord de förknippar energibranschen med framträder en splittrad bransch – allt från krånglig och komplex till hållbarhet och omställning är ord som nämns. Förändring är ordet som bäst beskriver det som händer i energibranschen som helhet just nu.

Resultaten från höstens kundundersökning visar att energibranschens anpassning till nya kundkrav går för långsamt, vilket ger en lägre nöjdhet än tidigare år. Energibranschen som helhet tappar -3,2 enheter i kundnöjdhet jämfört med 2015. Det är framför allt kundnöjdheten bland elnätskunderna samt elhandelns privatkunder som drar ner totalbetyget.

Negativ publicitet sänker nöjdheten hos elnätskunderna

Andelen kunder som har lågt förtroende för energibranschen som helhet har ökat med 7 procentenheter jämfört med 2015. Det är nu en fjärdedel av kunderna som har lågt förtroende för energibranschen. Framför allt minskar förtroendet bland privatkunder inom elhandel och privat- och företagskunder inom elnät.

Elnätskunderna är den kundgrupp som har lägst förtroende för branschen (50,3) och det egna företaget (59,4).- Det är dock inte bara elnätsbolag som kämpar med låga förtroendesiffror, det gäller också fler branscher såsom bank och livförsäkring, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex. Det branscher med en förtroendeutmaning behöver göra är att jobba med en mer personlig relation till sina kunder, något som i allra högsta grad gäller även energibolagen. - Avsaknaden av en personlig relation gör att kunder påverkas mer av omvärldsfaktorer säger Johan Parmler och fortsätter. - Negativ publicitet i media riskerar att sänka kundnöjdheten hos kunder som upplever en anonym relation till sitt bolag. Exempelvis noterar Ellevio en kraftig nedgång jämfört med 2015, vilket till stor del förklaras av negativ publicitet under hösten.

Nytänkande och stark lokal närvaro är vinnande koncept

- Gemensamt för de företag som har en högre kundnöjdhet inom elhandel är att de upplevs som nytänkande, proaktiva, håller kunderna informerade samt uppdaterar sitt produktutbud utifrån hur marknaden förändras, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex och lyfter fram två aktörer.

OX2 Vindel har ett stort försprång mot övriga elhandelsföretag kring dessa frågor, vilket ger en positiv effekt på kundnöjdheten. Att göra framtidsorienterade vägval är en framgångsfaktor och visar att digitalisering inte endast handlar om teknik utan även om ett förhållningssätt.

Luleå Energi är det företag som inom samtliga områden starkast upplevs som att de positivt bidrar till regionen. Det ger en märkbar effekt på varumärket och nöjdheten. Luleå Energi har även väldigt god klagomålshantering, vilket leder till att en klagande kund blir en nöjdare kund.

VI VISAR VAD SOM DRIVER KUNDER ATT BLI OCH FÖRBLI KUNDER

Läs vidare »
Apf7ioxzlkpnjqhgaui3
Uftwc00yxxy0y5pbinx5

Svenskt Kvalitetsindex om Försäkringsbolag 2016

Pressmeddelanden   •   Nov 14, 2016 05:00 CET

Gxgk0zrodvadiitb1mbi
Uftwc00yxxy0y5pbinx5

Hur nöjda är vi med våra streamingtjänster?

Pressmeddelanden   •   Nov 07, 2016 05:00 CET

Media no image
Uftwc00yxxy0y5pbinx5

Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni 2016

Pressmeddelanden   •   Okt 31, 2016 05:00 CET

Årets undersökning visar att svenska bredbandskunder och digital-TV kunder är har blivit mindre nöjda än tidigare. Dock ger resultatet i årets studie en tvetydig bild.

- Bland kunder som inte haft anledning att klaga så är faktiskt nöjdheten i linje med förra året, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex. Problemet är att kunder som haft anledning att klaga är riktigt missnöjda och desto fler än tidigare så det slår negativt på helheten. - Om köket tidigare varit hjärtat i hushållet så är det nu kring bredbandet vi samlat och det gör att avbrott och likande leder stor frustration säger Johan Parmler.

- Det paradoxala är att leverantörerna måste få kunderna att faktiskt klaga säger Johan Parmler. Klagomål har i och för sig alltid varit relativt hög i den här branschen men det vi ser nu är än mer allvarligt. Att kunder klagar behöver inte vara ett problem så länge man löser det men utmaningen framåt ligger i att andelen kunder som haft anledning att klaga men inte gör det blir större och större. Det gäller både bland bredbandskunder och Digital-TV kunder.

Även om både bredbandskunder och digital-TV kunder är betydligt mindre nöjda än tidigare så finns det några ljusglimtar att lyfta fram.

  • Även om Com Hem också tappar något i nöjdhet inom både bredband och Digital-TV, så har man över tiden stärkt sina betyg de senaste åren. Det gäller särskilt inom Digital-TV. Inom just Digital-TV kommer Telia bäst ut.
  • En aktör som får riktigt höga betyg av sina kunder är Ownit (bredband privat) och kommer därmed bäst ut.
  • När det gäller klagomålshantering så ser vi en positiv utveckling för framförallt Canal Digital medan övriga aktörer tappar.
  • Något som också kan lyftas fram är att proaktiviteten i branschen blivit bättre, även om kunderna faktiskt efterfrågar ännu mer kontakt och initiativ.
  • Om Bredbandsbolaget går riktigt mycket sämre jämfört med tidigare år bland privatkunder så håller man fortfarande nivån uppe bland företagskunder där man i år kommer bäst ut.
  • Inom fast telefoni företag ser vi tydliga förbättringar. Phonera som backade rejält förra året gör nu en ordentlig återhämtning även om det är en bit kvar till tidigare nivåer.

VI VISAR VAD SOM DRIVER KUNDER ATT BLI OCH FÖRBLI KUNDER

Läs vidare »
Tmljszppkcgawjjrwaxz
Uftwc00yxxy0y5pbinx5

Samhällsansvar och pris lyfter mindre aktörer - Svenskt Kvalitetsindex om mobilöperatörer 2016

Pressmeddelanden   •   Okt 17, 2016 04:00 CEST

Kontaktpersoner 4 kontaktpersoner

  • Presskontakt
  • VD
  • johan.parmler@kvalitetsindex.se
  • 0731517598

Om Svenskt Kvalitetsindex

VI VISAR VAD SOM DRIVER KUNDER ATT BLI OCH FÖRBLI KUNDER

SKI är det enda undersökningsföretag som visar hur samtliga aktörer i en bransch uppfattas av sina kunder. På riktigt, utifrån egna erfarenheter, från verkliga kontakter med företagen.¨

Vi arbetar med en forskningsbaserad metod som utgör en unik grund för vår opartiskhet och trovärdighet. Våra mätningar och analyser bildar underlag för affärsstrategiska beslut, lätta att omsätta i träffsäkra och kostnadseffektiva åtgärder som är direkt drivande för företagets kundnytta.

Mätresultaten är jämförbara över tiden. Du kan år efter år följa intressanta aspekter hos alla branschaktörer. Det ger möjlighet till benchmarking med stor substans. Du kan studera och inspireras av de bästa. I stället för ett engångsprojekt, kan benchmarking bli en fortlöpande process och stöd för företagets utveckling. Kundnöjdhetstal och branschtrender är öppen information som redovisas i SKI:s rapporter och som alltid får massiv spridning i media.

Rapporterna emotses med stora förväntningar av marknaden. Inget annat undersökningsföretag kan erbjuda något motsvarande, med samma genomslagskraft. Vi gläds med ”vinnarna”. Vi vet hur mycket arbete som ligger bakom en placering i toppen. Ett bra resultat blir en bekräftelse på att en målmedveten process betalat sig. Ett mindre bra resultat kan visa sig minst lika mycket värt. Över åren finns en mängd exempel där man vänt låga värden till framgång.

Det företag som har mognaden att lyssna till kundernas ärliga uppfattning har allt att vinna.

Adress

  • Svenskt Kvalitetsindex
  • Kungsgatan 26
  • 11137 Stockholm
  • Vår hemsida