Kundnöjdheten utmanas – bemanningsbranschen brottas med nya krav

Efter förra årets tydliga återhämtning i kundnöjdheten visar den senaste undersökningen från Svenskt Kvalitetsindex (SKI) en markant försämring. Årets resultat för bemanningsbranschen landar på 68,0 på en 100-gradig skala – en nedgång med nästan sju enheter jämfört med föregående år. Kundernas snabbt föränderliga krav gör det svårt för branschen att hänga med.

”Det här är en tydlig signal om att branschen står inför stora utmaningar. Kundernas krav förändras snabbt och det gäller att hänga med, annars tappar man mark”, säger Johan Parmler, vd på SKI.

Trots vissa framsteg visar studien att bemanningsbranschen fortsatt har svårt att leverera en snabb och effektiv bemanningsprocess samt att matcha kandidater med rätt uppdrag. Kunderna efterfrågar ett mer träffsäkert urval och snabba åtgärder för att täcka sina kompetensbehov.

”I en tid präglad av osäkerhet ställs det ännu högre krav på snabbhet och precision. Det räcker inte längre att bara hitta en kandidat – det måste vara rätt kandidat”, säger Calle Walmstedt, projektledare på SKI.

Liknande mönster syns i andra branscher. Revisionsbranschen är ett exempel där SKI tidigare rapporterat sjunkande kundnöjdhet. Även där har ökade krav på flexibilitet och skräddarsydda lösningar visat sig vara en utmaning för aktörer som inte snabbt lyckats anpassa sina erbjudanden.

En viktig framgångsfaktor för att möta framtidens krav är att stärka de personliga kundrelationerna. Bemanningsbranschen har tidigare utmärkt sig i att vara proaktiv och förutseende i sina kundrelationer, men senaste tiden pekar på en tillbakagång.

”Det handlar om att förstå kundernas verksamhet på djupet och vara med som en partner i varje steg. Vi har sagt det förut, men det tål att upprepas: närhet skapar nöjdhet”, säger Calle Walmstedt.

Undersökningen granskar även hur kunderna upplever effekterna av att anlita ett bemanningsbolag. Tre områden har särskilt granskats: produktivitet, administrativa kostnader och flexibilitet – och i samtliga ses en nedgång.

• När det gäller ökad produktivitet genom att anlita bemanningsbolag har genomsnittsbetyget fallit till 62,8 – en minskning med 7,6 enheter jämfört med föregående år.
• Även upplevda minskningar i administrativa kostnader har tappat i värde.
• Flexibilitet är det område där kunderna fortsatt ger högst betyg, men även här syns ett tydligt tapp från tidigare nivåer.

Trender inom kompetensförsörjning

• Svårigheter att förutse behov och planera – 42 % av kunderna lyfter detta som den främsta utmaningen.
• Att utveckla och behålla medarbetare – nämns av 31 %, vilket visar att långsiktig talanghantering fortsatt kräver förbättring.
• Att attrahera rätt kandidater – 24 % anger detta som en utmaning.

Vad kan då branschen bli bättre på framåt? Studien inkluderar även öppna frågor där kunder beskrivit sina behov och förväntningar för de kommande 1–3 åren. Tre tydliga förbättringsområden lyfts fram:

1. Fokusera på kvalitet i matchning – rätt person på rätt plats
   Många betonar vikten av att bemanningsbolaget levererar kandidater med rätt kompetens, personlighet och drivkraft. Det handlar om både spetskompetens och förmågan att snabbt komma in i rollen och leverera resultat.
   
2. Utveckla proaktivitet och långsiktighet
   Det finns ett tydligt behov av att bemanningsbolag agerar framåtblickande – att de planerar och föreslår lösningar baserat på kundernas framtida behov, istället för att enbart reagera på akuta uppdrag.
   
3. Förstärk service, tillgänglighet och uppföljning
   Personlig kontakt, snabb återkoppling och kontinuitet i samarbetet är avgörande. Digitala lösningar är viktiga, men det är de mänskliga relationerna som bygger långsiktig lojalitet.

”Bemanningsbranschen står inför ett vägval. Den som lyckas kombinera teknik med nära och långsiktiga kundrelationer kommer att vara bäst rustad för framtiden”, avslutar Calle Walmstedt.