Svenskt Kvalitetsindex om Telekom och Digital-TV sektorn 2014

Kundnöjdhet ökar, men lojaliteten är fortsatt en utmaning

Kunderna har blivit nöjdare med sina telekomtjänster och branschen har därmed lyckats bryta den negativa trend som pågått sedan 2010. Det är i huvudsak företagskunderna som blivit nöjdare med sina mobil- och bredbandsoperatörer. Det är framförallt företagskunderna som upplever en betydligt bättre täckning jämfört med i tidigare år.

Trots att kunderna generellt blivit mer nöjda så har branschen fortfarande utmaningar vad gäller kundernas lojalitet. Den ökade nöjdheten till trots är det fortsatt många som planerar att byta telekombolag.  10 procent av kunderna anger att de planerar att byta leverantör. Kunder rör sig inte bara mellan olika leverantörer utan är snabba på att röra sig mellan olika telekomtjänster. Exempelvis noteras att 1 av 10 kunder planerar att ersätta den fasta telefonin med mobil telefoni.

Studien bygger på 4 500 telefonintervjuer. Privat- och företagskunder ingår. Mätningen genomfördes under september-oktober 2014.

Nöjdast kunder

Nöjdast kunder vad gäller digital-tv har bredbandsbolaget. Motsvarande bland mobilkunder är Telia och bland bredbandskunder kommer Ownit bäst ut.

Klagomål – fortsatt en akilleshäl

De kunder som känner sig bra behandlade i samband med sina klagomål är också nöjdare och mer lojala jämförd med kunder som inte klagat. Totat sett har andelen klagomål ökat något från 2013. Samtidigt löser bolagen en större andel av problemen nu än tidigare, andelen olösta klagomål minskar från 30 procent till 22 procent vilket är positivt. Tyvärr upplever dock klagande kunder fortfarande en klagomålshantering som är långt ifrån godkänd.

Det är främst bland digitaltvkunder och bredbandskunder som klagomålen ökat jämfört med i fjol. Klagomålen handlar främst om att tjänsterna inte fungerar som väntat eller överhuvudtaget.  Kunder som har flera telekomtjänster hos sitt telekombolag, så kallat multi- play, upplever oftare avbrott och problem med sina telekomtjänster. Det är långt ifrån självklart att mer tjänster hos samma leverantör gör kunderna mer nöjda.