Svenskt Kvalitetsindex om lån, sparande och livförsäkring 2013

Sparande i värdepapper (Privatkunder)

Kundnöjdheten har en långsam nedåtgående trend sedan första mätningen 2010. En stor del förklaras av en kraftig minskning i kundernas uppfattning av bankernas varumärke.

●

Två aktörer som utmärker sig är Avanza och Handelsbanken med nöjdast kunder. Avanzas kunder ställer höga krav på bankens sparprodukter och dess villkor som de i stor utsträckning lyckas leverera. Handelsbanken å andra sidan levererar hög upplevd service med god rådgivning som ger kunden valuta för pengarna.

  ● 

Resterande aktörer har stora utmaningar. Gemensamt för dessa aktörers kunder är att de inte upplever en lika tydlig profil som hos Avanza och Handelsbanken. Branschens aktörer behöver tydligare differentiera sig och fokusera på vad de kan erbjuda sina kunder.

  ●

Kunderna efterfrågar en hög servicenivå där rådgivningen är starkt kopplat till hur nöjda kunderna är.

●

Fyra av tio anser att de inte har tillräcklig kunskap för att hantera sitt sparande på ett bra sätt. Rådgivningen blir därmed viktigt för sparare eftersom kunskapen inte är tillräckligt hög. Män upplever att de har tillräcklig kunskap i mycket större utsträckning än kvinnor.

Bolån

Branschen har en svag negativ trend i kundnöjdhet. Handelsbanken, Skandiabanken och Länsförsäkringar toppar undersökningen i år. Länsförsäkringars betyg har sjunkit och är inte längre ohotad i toppen samtidigt som Handelsbanken har ökat.

●

Kunderna upplever överlag att bolånemarknadens aktörer är säkra och trygga, dock har kundernas anseende om sina banker och bolåneinstitut gått ner i år. Den allmänna bilden av att agera ansvarsfullt har sjunkit markant. Bilden av att ansvarsfulla har sjunkit signifikant för SBAB och Länsförsäkringar i år, dock från höga nivåer och de ligger fortfarande över medel för bolånebranschen.

●

Kunden efterfrågar mer än bara en attraktiv ränta. För befintliga bolånekunder är bolåneinstitutets eller bankens service av stor betydelse för kundnöjdheten. Det är viktigt att kunden känner sig trygg med de råd och den information som man får från sin bank.

●

Bolånekunder är trögrörliga. Nöjdheten hos många aktörer är låg men ändå skulle tre av fyra välja samma bolag om de valde bolag idag. En tredjedel av kunderna ser inget alternativ till sin bank idag trots att branschens aktörer generellt erhåller ett högt förtroende av kunderna.

●

När det gäller företagskunder, d.v.s. fastighetsägare och bostadsrättsföreningar, har branschen behållit samma nöjdhet som 2012. Skillnaderna mellan aktörerna fortsätter att vara små.

●

Bland företagskunderna ökar SBAB och Nordea i år efter nedgången 2012. Swedbanks kunder är mindre nöjda för andra året i rad.

●

Företagskunder upplever att de råd och den information de får är dålig i förhållande till vad de betalar för.

Konsumtionslån (Privatkunder)

Privatkunder med konsumtionslån är något mindre nöjda i år jämfört med föregående år. Det är fortsatt liten skillnad mellan aktörerna.

●

Handelsbanken och Ikano bank kommer ut i toppen i årets mätning men har dock inget stort försprång mot övriga aktörer.

●

Kunderna har blivit mindre lojala i år och man är både mindre benägna att rekommendera sitt bolag till vänner och bekanta samt mindre troligt att de skulle välja samma bolag igen.

●

Alltför höga räntor får kunderna att bli missnöjda.

Livförsäkring - Privatmarknad (Privat pensionssparande)

Branschen har gått upp lite för andra året i rad. Högst kundnöjdhet i år får Länsförsäkringar. Handelsbanken tappar och ligger i år i linje med branschen.

●

Förtroendet för branschen är mycket lågt - lägst av alla branscher som Svenskt Kvalitetsindex mätt hittills i år.

●

Andelen missnöjda kunder är mycket stor hos Nordea Liv, SEB Tryggliv och Skandia. SEB Tryggliv och Skanska ligger kvar på samma låga nivåer sedan 2011 medan Nordea Liv fortsätter sin minskning sedan 2010.

●

Företagen har svårt att bygga en relation med kund. Företagen har låg andel klagande kunder trots att kunderna inte är särskilt nöjda, vilket är ovanligt.

●

Nästan 7 av 10 har inte haft kontakt med sitt bolag för pensionssparande under det senaste året. När kontakt väl sker är det tre av fyra gånger på initiativ av kunden.

●

Kundernas kunskap om att kunna hantera sitt privata pensionsspararande är mycket lågt. De kunder som anser sig ha hög kunskap är mer benägna att byta bolag. Två tredjedelar tycker att det är svårt att förstå sitt privata pensionssparandes villkor och upplägg.

Livförsäkring - Företagskunder

Branschen har stått still sedan 2012 och det är liten skillnad mellan de olika bolagen. Alecta och KPA stiger i år och toppar årets undersökning.

●

Förväntningarna på sin tjänstepension har ökat till toppnivåer och företagen levererar relativt bra upp till dessa. Branschen stora utmaning är istället allmänhetens bild, och särskilt bilden av att vara ansvarsfulla bolag.

●

Kunden upplever att den inte får valuta för pengarna och efterlyser en mer personlig service och rådgivning.

●

Sverige arbetsgivare är inte så benägna att byta bolag för tjänstepension. Mer än hälften av kunderna har varit kund i mer än 10 år. En tredjedel ser inget alternativ till sitt livförsäkringsbolag.

För mer information kontakta

David Sjöberg

Projektledare bank och finans

Svenskt Kvalitetsindex Box 3353

Tel: +46 (0)73 – 93 93 247  SE-103 67 STOCKHOLM

E-mail: david.sjoberg@kvalitetsindex.se   Tel: +46 (0)8 31 53 00

 Fax: +46 (0)8 31 53 02

   Web: www.kvalitetsindex.se