Svenskt Kvalitetsindex om energibranschen 2014

Energibranschen 2014

Inom SKIs undersökningar i energibranschen är fjärrvärmekunderna de mest nöjda. I toppen bland fjärrvärmeföretagen finner vi Luleå Energi men den är Fortum som i år står för den största förbättringen.

VATTENFALLS DÅLIGA AFFÄRER HAR SKADAT BRANSCHEN

Företagskunderna har blivit något nöjdare och deras förtroende för branschen har stärkts från 2013. E.ON är på företagsmarknaden det företag som ökat allra mest i nöjdhet och sticker nu ut i positiv bemärkelse i jämförelse med de två andra stora bolagen. Utmärkande för Vattenfall är bland annat att de har mycket stora utmaningar vad gäller interaktionen med sina kunder.

På privatmarknaden är branschutvecklingen den motsatta, kundnöjdheten har där minskat något från 2013. Det beror främst på att Vattenfalls varumärke försvagats de senaste åren vilket gjort kunderna mindre nöjda. Vattenfalls trovärdighet inom miljöfrågor har aldrig varit lägre och företaget upplevs som det minst seriösa och trovärdiga bland elhandelsföretagen.

”Mycket pekar på att deras satsningar i tysk kolkraft samt Nuon-affären har skadat Vattenfalls varumärke” - Pedram Kaivanipour.

Gemensamt för företag med hög kundnöjdhet är bland annat att de har ett erbjudande som kunderna förstår och uppskattar. För OX2 Vindel är det miljön som kunderna värnar om och för Luleå Energi är det den lokala anknytningen som upplevs som både trygg och positiv. Ett problem för de tre stora kan vara att de ofta upplevs som just stora och har en mer heterogen kundgrupp, vilket gör det svårt att tillgodose kundernas olika preferenser.

MYCKET KONTAKT, MEN INTE MED DE EGNA KUNDERNA

Att kontakta sina kunder tycks vara uppskattat men sällsynt bland elhandelsföretagen. I de fall där det sker är kunderna betydligt nöjdare. Generellt har dock kunderna inte särskilt mycket kontakt med sina elhandelsföretag och den sker övervägande på kundernas initiativ.

En betydligt högre andel, 43 procent har fått säljsamtal från andra elhandelsföretag. Dessa kunder, som dock valt att inte byta, är både nöjdare och mer lojala än de som inte blivit kontaktade av andra bolag. Det skulle kunna bero på att dessa kunder får ett tillfälle att bekräfta sitt tidigare val.

Elnät

Oplanerade avbrott

Trots att andelen oplanerade strömavbrott ökat under det senaste året så blir elnätskunderna långsamt allt nöjdare med sina nätbolag. De oplanerade strömavbrotten som drabbat ca 40 procent av kunderna under det senaste året är ett fortsatt problem för branschen i den mening att de en tydlig negativ påverkan på kundernas nöjdhet. Det leder även till att deras framtida förväntningar på bolagen sänks. I regel åtgärdas avbrotten inom en rimlig tid men det är bristen på information som påverkar kunderna negativt.

FAST I KUNDRELATIONEN
Som kund har man inte möjlighet att välja elnätsbolag. Det är ett problem då det är tydligt att det finns kunder som känner sig fastlåsta i en kundrelation som de inte vill ha. Dessa kunder har en negativ bild av nätbolagen och väljer i den mån det är möjligt att teckna övriga tjänster hos andra företag, som exempelvis sitt avtal för elhandel.

Om studien

Intervjuerna som detta underlag bygger på har genomförts via telefon under perioden oktober – november 2014 av EVRY. Målgruppen består av personer i åldern 18 – 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd och som har en kundrelation till elhandel-elnät eller fjärrvärmeföretag. Totalt har 15 000 intervjuer genomförts.

Förutom de särredovisade aktörerna finns också gruppen övriga som består av de övriga aktörerna verksamma på marknaden för respektive bransch.

Resultaten presenteras i form av betyg på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre betyg desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar.

Motsvarande studier är genomförda i Norge, Danmark och Finland.

För mer information kring studien kontakta: Maria Söder, 070 220 89 99,
e-post: maria.soder@kvalitetsindex.se eller Pedram Kaivanipour, 070 789 20 14, pedram.kaivanipour@kvalitetsindex.se.