Svenskt Kvalitetsindex om Bankerna 2014

Kundnöjdhet ökar, men lojaliteten hänger inte med

Bankkunder har i år blivit nöjdare och branschen har därmed återhämtat sig från fjolårets nedgång. Det är särskilt företagskunder som blivit mer nöjda med sina banker. – Det ska dock noteras att lojaliteten mot bankerna inte har ökat i samma utsträckning samtidigt som kunderna upplever det svårt att få hela behovet tillgodosett med enbart en bankrelation., säger VD Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex (SKI).  Årets studie visar att knappt hälften av alla privatkunder har en annan bank utöver sin huvudbank vilket är en tydlig ökning de senaste åren. Trenden kvarstår, kunden byter inte bank, utan skaffar sig fler.

Studien bygger på 11606 telefonintervjuer. Privat- och företagskunder ingår. Mätningen genomfördes under augusti-september 2014.

Nöjdast kunder

Nöjdast kunder på privatmarknaden har Handelsbanken och Länsförsäkringar och bland företagskunderna har Handelsbanken och Danske Bank nöjdast kunder.
– Generellt har kunderna mycket höga krav på service och tillgänglighet vilket är något som dessa banker lyckas leva upp till, säger Johan Parmler. Det är intressant att tekniska tjänster som internetbanker och mobil appar i stor utsträckning är en hygienfaktor. Istället är det för branschen som helhet fortsatt service och råd som är det mest avgörande. – Det är en tydlig trend i hela norden faktiskt att det är genom hög service man idag kan skapa konkurrenskraft i första hand, och inte genom tjänster eller utbud av nya produkter, fortsätter Johan Parmler.

Bank, ingen lågintresse bransch

Årets studie påvisar att bank är så långt ifrån en lågintresse bransch man kan komma. Bland privatkunder har ca 2/3 kommenterat sin bank till andra. Det betyder att kunder pratar mer om sina banker till andra, och till fler, än exempelvis om sina mobiloperatörer, bredbandsleverantörer, sakförsäkringsbolag och pensionsbolag. – Bankerna måste inse att kunderna har ett högt intresse för sin bank och behöver värna om kundernas synpunkter för att bygga lojalitet för framtiden, säger Johan Parmler. Det gäller även bankernas image som är starkt kopplad till bilden av att banken agerar ansvarsfullt. Vinster, bonusar och nedläggning av kontor är faktorer som påverkar kundernas bild av bankernas ansvarstagande negativt och är en viktig dimension för att skapa lojalitet.

Klagomål är fortsatt en utmaning

Att kunderna pratar mycket om sin bank betyder exempelvis att bankerna måste bli betydligt bättre på klagomålshantering. Kunder med anledning att klaga kommenterar till 16 kunder i snitt. – Tyvärr är klagomålshantering något som bankerna är riktigt dåliga på, säger Johan Parmler. Den enda som får godkänt är Danske Bank vad gäller hantering av klagande företagskunder.