SKI Bank 2023 - Trots kärvare tider får bankerna godkänt

SKI Bank 2023 visar att svenska bankkunder ger branschen ett godkänt betyg, trots inflation, stigande räntor och ekonomisk oro. Företagskunderna har till och med blivit mer nöjda och når nivåer som inte setts på flera år. Privatkundernas nöjdhet minskar något, men ingen aktör får betyg under 60 som är gränsen för godkänt. Trygghet, stabilitet och pålitlighet efterfrågas i tider av osäkerhet. Här har bankerna över lag lyckats leva upp till kundernas behov, krav och förväntningar.

Europa upplever just nu en humanitär, säkerhetspolitisk och ekonomisk kris orsakad av kriget i Ukraina. Den allmänna meningen är att samhället i stort kommer att behöva hantera konsekvenser av denna kris under många år framöver. Inflation, stigande räntor, svag krona och generell ekonomisk oro har påverkat kunder brett. Kritik mot bankbranschen hade därför varit väntad, men bankkunderna har i SKI Bank 2023 gett branschen ett godkänt betyg. Det är positivt.

– Kundnöjdheten bland företagskunderna är den högsta på flera år och nivån bland privatkunderna är klart godkänd även om den sjunker något, säger Johan Parmler VD på Svenskt Kvalitetsindex. Ingen bank får betyg under 60. Jag måste säga att jag är positivt överraskad. Branschen har bemött kundkrav och kunderna har inte straffat sina banker för den pågående krisen.
Bland privatkunderna kommer Sparbankerna bäst ut följt av Länsförsäkringar Bank och Skandia. Av de stora aktörerna får Handelsbanken högst betyg. Nordea går tillbaka något, efter en period av stark förbättring. Noteras bör dock att ingen aktör får ett betyg under 60, vilket indikerar att den generella nöjdheten bland landets privatkunder är på godkänd nivå. Så har det inte alltid sett ut.

SKI Bank - Kundnöjdhet (0-100)

I segmentet företagskunder är det två aktörer som sticker ut på ett positivt sätt gällande kundnöjdhet och det är Sparbankerna följt av Handelsbanken. Skillnaden mellan aktörerna i detta segment är i övrigt relativt liten. Företagskunderna har till och med blivit mer nöjda och når nivåer som inte setts på flera år.

– Det som ligger bakom förändringarna i nöjdhet skiljer sig åt mellan privat- och företagskunder, berättar Love Westin, analyschef på Svenskt Kvalitetsindex. Förbättringen bland företagskunder kan spåras till bättre service och kontaktupplevelse. Privatkunderna är något mer påverkade av yttre omständigheter och här är frågor kring förtroende och image mer viktiga.

Digitalt eller fysiskt? Ja, tack.
Gör-det-själv-lösningar har varit en del av bankupplevelsen under en lång tid och branschen får positiv feedback på sina digitala tjänster. Det är dock inte så att de digitala tjänsterna kan ersätta den personliga kontakten – i synnerhet inte i tider av osäkerhet.

– Vi har under de senaste åren ställt frågan om digitala tjänster fullt ut kan ersätta personlig kontakt eller fysiska möten och här svarar mer än 60% nej eller är tveksamma. Det gäller även frågan om kunder kan tänka sig digitala möten i stället för fysiska. Vi vill fortsatt ha fysiska möten för mer komplexa ärenden. I enklare ärenden, vilket ur kundens perspektiv kan handla om transaktioner, betalningar, signaturer eller uppdateringar av dokumentation, så förväntar man sig däremot en helt digital upplevelse, säger Johan Parmler.

Fyra av tio kunder anger att fysiska möten fullt ut kan ersättas med digitala gränssnitt, men att ersätta personliga kontaktytor med digitala kanaler har sina risker.

– Kunder som anger att man har en personlig kontaktperson är nöjdare. Den mänskliga relationen är fortsatt viktig särskilt i dessa kärva tider, konstaterar Johan Parmler.

Mervärdeskapande kontakter
En stor anledning till att kundnöjdheten ligger kvar på tidigare nivåer bland privatkunder och ökar bland företagskunder kan spåras till ökad aktivitetsnivå.

– När det gäller aktivitetsnivå så kan man fundera på vad som är hönan och ägget. Det verkar dock som att kunderna är mer aktiva samtidigt som bankerna också förstått att i dessa tider så behöver man höja interaktionsnivån. Det här syns särskilt tydligt bland företagskunderna, berättar Johan Parmler. Här upplever man bankerna som mer initiativtagande och att banken återkopplar i större utsträckning efter en kontakt.

En del utmaningar tycks eviga
SKI Bank har genomförts sedan 1989 och det tycks finnas ett antal utmaningar som hållit i sig under en lång tid.
– Yngre och äldre kunder är mest nöjda. Bankerna har fortsatt utmaningar att hantera kunderna som är mitt i livet, berättar Love Westin. Nyare kunder är mer nöjda är de som varit det länge, så har det också sett ut över tid. Bland företagskunder så ger mindre kunder sina banker lägre betyg än större och skillnaden har också ökat. Andelen som har flera parallella bankrelationer har stabiliserats.

Skillnaden mellan kundgrupper har ökat. Lägre nöjdhet hos passiva kunder med få tjänster och högre nöjdhet hos aktiva kunder med lån och sparande är en generell bild som förstärkts de senaste åren.

Om den här studien: Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdheten inom bankbranschen sedan 1989. Datainsamlingen för årets studie pågick under augusti månad 2023. Totalt samlades det in 14 687 intervjuer för privatmarknaden och 7 336 intervjuer för företagsmarknaden.