Negativ trend bruten för bredbands- och digital-tv-bolagen

Årets SKI-undersökning visar att den negativa trenden bland svenska bredbands- och digital-TV kunder är bruten, kundnöjdheten pekar nu svagt uppåt. Företagskunderna inom bredband är mest nöjda med sina leverantörer. Här ser vi också hur viktigt det är med kontaktperson och proaktivitet, många företagskunder anger att kontaktpersonen är viktig för sitt eget företag.

Inom digital-tv är det mycket jämnt mellan de aktörer som kommer bäst ut. Högst betyg har Telia följt av Com Hem och Canal Digital. Noterbart är att Com Hems ”nyare” kunder är riktigt nöjda medan Telia lyckas hålla en väldigt jämn nivå oavsett hur länge man varit kund. Dessutom har kunderna ofta flera tjänster hos samma leverantör.

Inom bredband så kommer Ownit bäst ut bland privatkunder och Telia bland företagskunder, även om det här också är väldigt jämnt.

Kunder till bredbandsoperatörerna är nöjdare både bland privat- och företagskunder. Bland privatkunder så får särskilt Telia och Com Hem förbättrade kundbetyg. Förbättringen är en kombination av att kunderna upplever en bättre stabilitet och pålitlighet i uppkoppling tillsammans med en bättre serviceleverans.

Vi ser tendenser att proaktiviteten som är så viktig för att få nöjda kunder blir bättre och bättre i den här branschen, även om det går långsamt. Idag anger 2 av 10 privatkunder och 3 av 10 företagskunder att ens bredbandsoperatör på eget initiativ tagit kontakt. Det är mer än tidigare kan vi konstatera.

Bra betyg på bemötande och hjälp

Tendensen från 2016 att kunderna antingen är missnöjda eller mycket nöjda kvarstår och kunderna knyter fortfarande näven i fickan när det gäller klagomål. Det betyder exempelvis att de som haft anledning att klaga men inte gjort det är fortsatt många.

Vi ser dock tecken på vissa delar av serviceleveransen stärks vilket också är positivt för nöjdhet och lojalitet. Ett sådant moment är när kunderna är i direktkontakt med sin leverantör som inte gäller direkta klagomål utan kan handla om helt andra frågor. Betyg på olika delar i kontaktfasen presenteras nedan. I och för sig får svarstiden relativt lågt betyg men det kompenseras genom att man möter en kontakt med hög kompetens och att man faktiskt få den hjälp man behöver. Vi vet också av andra studier att kunder gärna kan vänta, givet att problemet blir löst när man väl har etablerat kontakt. Det innebär att branschen just nu är”bra på rätt saker”