Inget förändras – allt är nytt: Svenskt Kvalitetsindex presenterar Sverigekollen 2023

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) lanserar idag Sverigekollen 2023, en sammanställning av kundstudier, insikter och lärdomar från det gångna året. Rapporten illustrerar motsägelsen i en tid präglad av kriser och osäkerhet, ingenting har egentligen förändrats men kunders behov och förväntningar förflyttas och förnyas.

"Vi befinner oss i en tid av permakris, där hot och möjligheter ständigt samsas," säger Jacob Hallencreutz, styrelseordförande på Svenskt Kvalitetsindex och VD för EPSI Gruppen. "Det nya normaltillståndet kräver flexibilitet och lyhördhet från både företag och organisationer."

Sverigekollen 2023 visar att tidigare års kundmönster förstärkts. Digitalisering, personlig service, enkelhet, hållbarhet och prisvärdhet är fortfarande kritiska faktorer för kundnöjdhet. Samtidigt ser vi en splittrad och komplex bild av vad som gör kunder lojala. Skillnaderna mellan kunder blir större och större gällande beteenden och det blir viktigare med effektiv segmentering för att tillgodose kunders specifika krav.

"Det finns inte längre en väg till framgång," konstaterar Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex. "Företag måste vara 'bra på allt' för att möta dagens krav."

Flera studier visar på att hållbarhet har en betydande påverkan på kundnöjdhet och lojalitet. Men här uppstår en paradox, kunder erkänner vikten av att fatta hållbara beslut men i slutändan är det ändå plånboken som styr. En intressant tendens är att en stor andel kunder lägger över hållbarhetsansvaret på sina leverantörer och verkar förvänta sig att de ska erbjuda hållbara alternativ och agera föregångare i hållbarhetsfrågor, utan att kostnaden läggs på kunden.

Rapporten visar att organisationer trots osäkerheten har lyckats hantera både en stabil grundleverans och förändring under 2023. Kundnöjdheten i Sverige sjunker endast marginellt för andra året i rad, men skillnaden mellan hög och låg kundnöjdhet minskar. Det finns en variation mellan branscher och segment, där företagskunder i flera branscher är nöjdare än privatkunder. De branscher som tappat mest i kundnöjdhet är de som påverkas av det ekonomiska läget. Privatkunder påverkas mer av externa faktorer medan företagskunder påverkas mer av sin direkta kundrelation med sin leverantör.

"En god image är fortfarande central, men vi ser en jämnare fördelning mellan produktkvalitet, service och prisvärde," säger Johan. "Detta kan betraktas som ett litet paradigmskifte."

På arbetsmiljöfronten finns nya utmaningar. Samtidigt som distansarbete och hybrida lösningar blir allt vanligare har den generella medarbetarnöjdheten sjunkit. En motsägelsefull trend är att yngre medarbetare i högre utsträckning vill jobba på kontoret, men samtidigt upplever de oftare psykiskt obehag av att gå dit. Den sociala arbetsmiljön är viktigare än någonsin, speciellt för yngre, och ledare och chefer har en avgörande roll i att skapa en effektiv och hälsosam arbetsmiljö i en hybrid värld.

Sverigekollen 2023 ger värdefulla reflektioner för framtiden med bland annat nedslag i vad som händer med kundupplevelsen när digitala tjänster blir mer intelligenta. Smidiga digitala lösningar är idag en hygienfaktor. Men riskerar vi att tappa den viktiga personliga relationen med ny teknik?

Avslutningsvis konstaterar Johan att oavsett om vi kallar oss kunder, medarbetare eller leverantörer, kommer vi alla att få leva med ett skakigt omvärldsläge med snabba förändringar under överskådlig tid.