Bristande förtroende ger tapp i kundnöjdhet

Svenskt Kvalitetsindex började undersöka bankbranschen 1989. Sedan dess har branschens kundnöjdhet backat markant vid två tillfällen, dels under fastighetskrisen 1993 och så nu under det vi kallar ”förtroendekrisen 2016”. Negativ publicitet framförallt kring storbankerna ger i år nedgångar för Swedbank, Nordea och Handelsbanken och spiller över på branschen i stort. – Vi har länge sett att mediebilden varit viktig, och i kombination med att vi får en mindre personlig kontakt kommer det mediala att fortsätta påverka kundupplevelsen, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex.

Förtroende för branschen som helhet har minskat betydligt. Andelen kunder som känner ett lågt förtroende har under året ökat med 11 indexenheter, från 14 procent till 25 procent. Starkt kopplat till förtroendet är kundens förväntningar som under de senaste sex åren också blivit allt lägre. För att vända den negativa trenden efterfrågas omtänksamhet, kundnytta och transparens samt prisvärda och lättillgängliga produkter och tjänster, säger Johan Parmler.

Den digitala paradoxen

Aldrig har kunden varit så nära banken som idag. Ärenden kan utföras dygnet runt via mobila plattformar som numera nio av tio bankkunder använder. Aldrig tidigare har banken haft förutsättningar att vara så nära kunden, där kunddata och transaktioner skapar möjligheter att förstå och möta olika kundbeteenden. Men trots dessa förutsättningar har banken aldrig upplevts så distanserad som idag, säger Johan Parmler.

Glappet uppstår framförallt i det digitala kundmötet där den personliga relationen tycks saknas. 55 procent av kunderna upplever att en kontaktperson skapar trygghet och personlig kontakt, men att den relationen saknas på nätet. Det påverkar kundens beslutsprocesser som oftare stannar av på de digitala plattformarna

Tidigare kunde hög kundnöjdhet skapas och stärkas via mötet på bankkontoret. Personlig närhet i tid, rum och värderingar skapade starka kundrelationer. Men i takt med att kontoren dragit sig undan stortorg, citykärnor och gatuplan upplever svenska bankkunder att detta personliga möte är på väg bort. Tillgängligheten och enkelheten i att utföra bankärenden har förvisso aldrig varit så bra som den är idag. - Men det handlar inte om funktionen, det handlar om kundlöften som inte infrias, fortsätter Johan Parmler.

Årets undersökning visar potentialen i att låta den personliga närheten ta mer plats i det digitala kundmötet. Upplevd närhet ger högre kundnöjdhet och ett mer aktivt kundbeteende.

För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta

Henrik Nyman, områdesansvarig

Telefon: 0731-51 41 51

E-post: henrik.nyman@kvalitetsindex.se

Om bankstudien 2016

Intervjuerna har genomförts via tele­fon under perioden augusti-septem­ber 2016 av PFM Research. Personer i åldern 18 – 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 7933 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnö­jd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter. Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistisk säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard. Liknande studier är genomförda i Norge, Danmark, Finland, Holland och England.