Svenskt Kvalitetsindex om klagomål

 Flest klagande kunder går att finna inom telekombranschen samt dagligvaror och persontransport. Av dessa branscher så är det bara dagligvaror som lyckas ta hand om sina klagande kunder.

 Ett fåtal branscher lyckas ta hand om sina klagande kunder. Den enda branschen som egentligen får godkänt är dagligvaror som får mycket höga betyg medan resterande branscher har mycket att förbättra.

 Den bransch eller område som generellt får minst klagomål är försäkringsbranschen. Den branschen får dock mycket höga betyg kring skaderegleringen vilket kan förklara den låga andelen klagomål.

 Skillnaden i nöjdhet mellan en klagande kund och en icke-klagande kund är närmare 20 enheter men för exempelvis myndigheter är skillnaden närmare 30 enheter vilket är mycket stort.

 Inom vissa delar av kommunal service är man faktisk mer nöjd efter en klagomålskontakt jämfört med de som inte har haft kontakt (gäller exempelvis äldreboende).

 En bra klagomålshantering kan lyfta nöjdheten betydligt. Skillnaden på en dålig hantering och bra hantering är nästan 25 enheter i nöjdhet. Samtidigt noteras att klagande kunder generellt talar mer om sina leverantörer jämfört med en icke-klagande kund. Det betyder att även lojaliteten och den bild kunderna har av leverantören kan påverkas negativt eller positivt beroende på hur klagomålsprocessen fungerar.

 Inga skillnader noteras mellan män och kvinnor. Äldre klagar i mindre utsträckning jämfört med yngre.

 Yngre (29 år eller yngre) är den grupp som i större utsträckning har haft anledning att klaga men inte gjort det. Det kan eventuellt bero på att man som leverantör inte lyckats kommunicera i de kanaler som kanske är mer naturliga för den yngre kundgruppen.

 Svenska konsumenter klagar varken mer eller mindre än andra länder i genomsnitt. Samtidigt så är inte leverantörer och organisationer i andra länder vare sig bättre eller sämre när det gäller klagomålshantering.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster, arbetsmarknaden samt ser på ekonomin i övrigt i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989.

Under 2011 gjordes närmare 300 000 telefonintervjuer inom ramen för SKI.[1] Den samlade studien kring klagomål som presenteras här bygger på 2011 års mätningar kring hur privatpersoner ser på sin relation till företag, myndigheter, kommuner och andra organisationer.

[1] För mer information kring urval och datainsamling, kontakta SKI kansliet.