Hållbarhet i telekombranschen – ett tydligt förbättringsområde

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har mätt kundnöjdhet i Sverige sedan 1989. Under 2022 lanseras ett nytt index som fångar kundernas syn på sina leverantörers hållbarhetsarbete. Först ut var den svenska banksektorn, nu redovisas telekomsektorn. De nischade aktörerna Comviq och Halebop får högst hållbarhetsbetyg av privatkunderna, i företagssegmentet är det Telia som kommer bäst ut.

SKI Hållbarhetsindex är baserat på ny forskning och fångar kundens syn på om dess leverantör investerar med tanke på framtida generationer, strävar efter ekonomisk framgång utan att ge avkall på sociala och miljömässiga faktorer samt om leverantören tar
samhällsansvar socialt, miljömässigt och ekonomiskt.

Varför ett nytt hållbarhetsindex?
– Vi vill att kundperspektivet ska få ta en större plats i samhällsdebatten, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Våra Sverigestudier visar att 8 av 10 svenska konsumenter generellt tycker att hållbarhet är viktigt vid val av olika produkter och tjänster. Det är viktigt också i Telekomsektorn, som bär ett stort samhällsansvar för fungerande kommunikationer.

Paralleller kan dras till kvalitetsrörelsens framväxt på 1980-talet, då fokus flyttades från produktegenskaper till kundupplevd kvalitet. Detta behöver nu ske inom hållbarhetsområdet. Men här finns mer för alla att göra - stora kundgrupper har liten eller ingen kännedom om sina operatörers hållbarhetsarbete.

Fokus behöver, enligt Svenskt Kvalitetsindex, vara på kunders jordnära upplevelser och preferenser ur ett hållbarhetsperspektiv, i synnerhet i tider av osäkerhet och kris.

– Det är trots allt kunderna som väljer, köper och konsumerar de varor och tjänster som produceras. Vi tycker att kundens röst ofta saknas i hållbarhetsdebatten, därför kommer vi från och med i år att publicera separata hållbarhetsresultat i samtliga våra branschstudier, säger Johan Parmler.

I telekomsektorn visar årets studie att det finns mycket mer att göra inom hållbarhetsområdet, i synnerhet gentemot privatkunderna. Här finns stora kundgrupper som inte tycker sig kunna bedöma sina aktörers hållbarhetsarbete. Hos de kunder som är engagerade
och insatta så börjar hållbarhet däremot bli en central del av kundupplevelsen. Och sambandet mellan hållbarhet och kundnöjdhet är starkt.

– De aktörer som kommer bäst ut i vårt hållbarhetsindex, dvs Comviq, Halebop och Telia, får också bra betyg i våra kundnöjdhetsmätningar, säger Johan Parmler vd Svenskt Kvalitetsindex. Det här sambandet har stärkts sedan vi började mäta samhällsansvar som en del av kundupplevelsen i mitten på 2000-talet. Därför är det en kommunikationsutmaning för branschen att de finns så stora kundgrupper som känner sig oinformerade och inte kan bedöma sina operatörers hållbarhetsarbete, säger Johan Parmler.

Det som också framgår i årets studie är att skillnaden mellan olika kundsegment är relativt stor, när det gäller synen på branschens hållbarhetsarbete.

– Yngre privatkunder och större företagskunder är mer intresserade och ger också bättre betyg på våra hållbarhetsfrågor, säger analyschef Love Westin. Det betyder dock inte att frågorna är mindre viktiga för äldre konsumenter eller mindre företag, kopplingen mellan hållbarhet och kundnöjdhet är lika stark i alla kundsegment. Skillnaden i betyg beror snarare på att kommunikationen och insatserna man gör behöver anpassas till olika målgrupper. Här finns en stor förbättringspotential, menar Love Westin.